オンラインサービスをうまく活用していこう

私がこの仕事をしていて1番大変だと思うのは「電話対応」です。

そもそも日本人は電話が大好きな人が多く、何かと電話をかけてきます。

この仕事を始めて4年目になりますが、1つ明確に分かったことがあります。

それは「今すぐ修理をしてほしいほど困っている方は電話などしてこない」ということです。

この仕事は、iPhoneの修理です。

当社に用事があるということは、iPhoneが壊れているわけです。

ということは、電話など出来ません。

もし、電話する余裕があるのであれば、来店の確率はそれだけ下がります。

画面のガラス割れの修理や、バッテリーの交換などは、緊急を用しないため、電話で「今日行きます」と言っても、来ない人が平気でいます。

今日行きますと言ってくる本人は、「行くのが面倒になった」とか「用事が入った」とかいう理由で、特に悪気があるわけではないと思います。

ただ、店側としては「行きます」と言われた限り待っていますし、仮に来ない場合には、怒りに震えます。

だから、当社はもう予約を取るのは私の方針でやめています。

いつ行く・行けなくなった・次はいつ行く、のやり取りがあまりにも多く、対応がとても大変だったためです。

今後開業するにあたり、予約制での修理を考えている方もいらっしゃると思います。

しかし、残念ながら、この仕事は、すっぽかしや遅刻との闘いでもあるので、予約制にされる場合は、その点は覚悟した方がいいと、私は思います。

もし、予約制にするのであれば、そういう人たちも一定数いるという一種の諦めを持って営業しないと、精神的に疲弊してやめたくなると思います。


私は、今はもう「予約は一切取らず、店が開いている時間で、うちが必要な場合に好きに来てもらう」方針を取っています。

例外的に、遠方から来ていただく場合には、ご予約をお取りすることもありますが、本当に信用できる方のみです。

そのため、今は遅刻(予約を取っていないので概念がない)、すっぽかし(予約を取っていないのですっぽかされない)と無縁の生活になり、精神的にかなり楽になりました。

ただ「来店予約をしたい」という方も中にはいると思うので、そういうお客さんは失っていると思います。

その辺は自分の考え方、許容範囲次第だと思うので、ご自身でご検討くださいね。


で、予約制ではなく、店が開いている時間に好きに来ていただく運営方法にしたら、今度は「今日やってますか?」「何時までやってますか?」という電話が頻繁にかかって来るようになりました。

営業時間や休業日はホームページに書いているのですが「行ってやってなかったら嫌だ」という気持ちから「今日は本当にやっているのか?」と疑問に感じ、電話をかけてくるのだと思います。

日に何度も何度も同様の電話がかかって来る上、電話で聞いたからと言って来ない人もいますので、だんだん対応にしんどくなって来てしまいました。

その対策として、今は営業日時を毎日Twitterにアップすることにしています。

お客さん側も、今日やっているかどうかわざわざ電話しなくても確認できるようになりましたし、私も電話対応しなくて良くなったので、お互いにメリットが多いと感じています。

個人店は少数精鋭のため、やることが本当に沢山あります。

また、このiPhone修理という分野は、修理をしている時間が長いため、時間的にあまり余裕はありません。

その上、売上に繋がらない相談や、情報だけ聞き出そうとしてくる冷やかしも沢山いて、その相手を真剣にしていたら、貧乏暇なし状態になってしまいます。

私の経験上、冷やかしはお金を払ってくれることはありません。

そして、予約した上に来ないなんてこともザラにあり、それにまともに対応していたら、精神がおかしくなります。

勿論「普段から接点を増やして、もしもの時に来ていただく」という方針も、それはそれで正解だと思います。

ただ、私は売上に繋がらない無駄な部分は、なるべく省くべきだという考え方です。

それで言うと、Apple製品の買取価格をホームページに掲載しているのも、中古iPhoneの販売価格をオンラインショップで公開しているのも、すべて「無駄なやり取りを省くため」です。

https://www.mystic.cfbx.jp/kaitori/terminal/

https://iphone-terminal.com/shop

Apple製品の買取価格をホームページに掲載していない頃は、しょっちゅう「〜はいくらですか?」という問い合わせが来ており、その都度対応していましたし、中古iPhoneも「〜の在庫ありますか?いくらですか?」という問い合わせが非常に多く、以前は大変でした。

そして、結局対応したところで、その中からお客さんになってくださる方は、一握りです。

10人問い合わせがあったら、1人いればいい方。

これは業種の性質上、仕方のないことです。

問い合わせしてくる方も「とりあえずの確認」で気軽に聞いているだけだからです。

ですので、この「とりあえず」の方のために、ネット上に出せる情報はどんどん掲載していくことをオススメします。

当社は、今はサービスの価格含め営業のほとんどすべてをホームページ上に掲載しているので、お客様対応が非常にスリム化されました。

お客さん側、特に若い方は「わざわざ問い合わせせず、ネット上で確認したい」という方が多いので、これからの時代にも合っていると私は思っています。

お客さんにとっても、ネット上で確認できれば、メリットは大きいです。

今は、ネット上のサービスの発達によって、無駄をガシガシ削っていける時代です。

何が無駄で、何が必要か?

それは各々に違いがあると思いますので、おひとりおひとりがよく考えて、取捨選択していただければと思います。

前の記事

中古のプロを目指そう